Мнения о результатах применения голосового меню (IVR) — самые противоречивые. Они колеблются в пределах от «Начали использовать - сразу в три раза выросла эффективность работы» до «Клиенты стали бросать трубку, число успешных звонков сократилось». Истина, как всегда, посередине. Правильно настроенное голосовое меню поможет повысить число сделок, а плохо настроенное - отпугнет клиентов. Вот несколько советов по созданию «хорошего» IVR.
1. Сообщение должно быть коротким и емким
Время - деньги. Звонящие вам клиенты рассчитывают максимально быстро получить нужный им результат - соединение с тем или иным специалистом. Поэтому слишком длинное голосовое сообщение обычно воспринимается негативно.
Клиенту нужно в максимально сжатой форме сообщить важную для него начальную информацию - туда ли он дозвонился, и что делать дальше. Старайтесь избегать громоздких речевых оборотов. Голос должен звучать бодро и не «растягивать» слова.
Оптимальная длительность для информационного текста – 5-10 секунд. Примеры:
– Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «Счастливый дом». Оператор ответит вам через несколько секунд.
– Компания «Союз-Восток». Наберите внутренний номер сотрудника или дождитесь ответа секретаря.
Если вы используете единый номер для обращений по нескольким разным вопросам, и требуется озвучить варианты выбора, допустимая длительность сообщения может достигать 20 секунд. Например:
– Здравствуйте! Вы позвонили в магазин «Три кита». Чтобы оформить заказ, нажмите «один». Для консультации по вопросам ремонта и обслуживания техники нажмите «два». Для соединения с сотрудником наберите его внутренний номер или дождитесь ответа секретаря.
Как записать сообщение мы рассказывали в рецепте «Голосовое меню IVR» .
2. В первую очередь - первоочередное
В голосовом меню значение имеет не только длительность сообщения, но и порядок пунктов. Проанализируйте количество обращений клиентов в тот или иной отдел. Сделать это можно при помощи инструмента «Статистика и мониторинг звонков» , посмотрев количество обращений в разные группы. При составлении голосового меню поставьте первыми пункты, соответствующие самым распространенным обращениям.
Тогда большинству клиентов не придется прослушивать все меню целиком. Они сразу смогут нажать необходимую клавишу и немедленно перейти к решению своих задач.
Настройка последовательности пунктов меню описана в рецепте «Голосовое меню IVR» .
3. Сокращайте количество пунктов и уровней меню
Если вам нужно сделать меню с несколькими уровнями (например, сначала выбор одного из региональных филиалов, потом выбор тематики обращения), ваши клиенты должны быть о-о-очень терпеливыми. Далеко не каждый выдержит процедуру до конца.
Чтобы не потерять потенциальных покупателей, в таких случаях лучше использовать иные, автоматические приемы обработки вызовов, не заставляя звонящих ждать и выполнять слишком много действий по выбору вариантов.
Рассмотрим это на примере. Чтобы направлять клиентов, звонящих на единый номер, в ближайший региональный филиал, лучше всего воспользоваться инструментом «Переадресация по номеру клиента» (это 9-й шаг в рецепте ). Настройте несколько масок переадресации звонков по коду региона, и вызовы сразу будут направляться в нужный офис. Клиенту останется только выбрать тему обращения. Результат - время пребывания в IVR сократится в 2 раза!
Единственное исключение из данного правила - это так называемые «справочные» IVR, когда меню является просто каталогом для получения той или иной заранее записанной информации. Например, график работы и адрес филиала. В этом случае, клиенты будут готовы терпеливо ждать.
4. Настройте действие в случае отсутствия ввода
Несмотря на то, что на дворе 21-й век, не все клиенты хотят или могут набирать команду в тоновом режиме. Например, звонок может поступить со старомодного дискового телефона или с программы-коммуникатора. Или клиент просто решит дождаться ответа оператора.
Чтобы не потерять таких клиентов, в схему голосового меню следует добавить правило обработки «Отсутствие ввода». Рекомендуем назначить переадресацию вызова на секретаря или специального оператора. Если этого не сделать, то клиенту, не выбравшему ни одного из пунктов, будет по второму разу проигрываться голосовое меню, либо он услышит тишину в трубке. Есть вероятность, что он просто повесит ее.
О настройке действий в случае отсутствия ввода рассказано все в том же рецепте «Голосовое меню IVR» .
5. Разные меню для разного времени
Казалось бы - мелочь. Но звонящие клиенты оценят, если вы будете приветствовать их не безликим «Здравствуйте». Запишите три варианта сообщения, начиная их с «Доброе утро», «Добрый день» и «Добрый вечер», и настройте воспроизведение в зависимости от времени суток.
Возможно, мимолетный всплеск положительных эмоций, вызванный этой маленькой «изюминкой», станет той каплей, которая необходима для принятия решения о покупке именно в вашей компании.
Также обязательно запишите отдельное информационное сообщение, которое услышат клиенты, позвонившие в нерабочее время. Оно должно содержать информацию о времени работы вашей компании и возможность оставить голосовое сообщение (функция «Голосовая почта»). Например:
– Добрый вечер! Вы позвонили в компанию «Кипарис-тур». К сожалению, в данный момент мы не можем принять ваш звонок. Часы работы компании - с 8:00 до 20:00, без выходных. Пожалуйста, оставьте сообщение после сигнала, и наш менеджер обязательно вам перезвонит.
Не каждый клиент оставит сообщение, но даже часть клиентов - это дополнительные продажи и дополнительная прибыль.
Настройка работы голосового меню по расписанию описана в седьмом шаге рецепта «Новый личный кабинет ВАТС и 9 простых шагов его настройки» .
Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях. А также напишите о том, что вы еще хотите узнать, – и мы расскажем об этом в одном из следующих выпусков.
Если вы решили составить текст сами — предлагаем простые правила, которые подходят к составлению записи на автоответчик для всех компаний.
Приветствие
В начале вы представляетесь и приветствуете звонящего. Все должно быть просто и коротко.
Вариантов тут будет не много:
Вас приветствует компания «Самый лучший Бренд»
Здравствуйте! Вы позвонили в главный офис компании»Самый лучший Бренд»
«Самый лучший Бренд» — компания которая создает самые лучшие бренды приветствует вас!
Благодарность
Дополните приветствие, например, такими словами: «Благодарим что обратились в нашу компанию» или «Спасибо за звонок!». В случае с благодарностью важно не переусердствовать.
Обозначение направления деятельности компании
Здравомыслящему человеку сложно представить, что клиент, который звонит в фирму не знает чем она занимается, но человеческий фактор вещь удивительная. Замотался, перепутал телефоны и вот мы имеем клиента, который сам не понимает куда он попал. Поэтому можно напомнить об услугах которые предоставляет фирма. Один из примеров был уже выше: «Самый лучший Бренд» — компания которая создает лучшие бренды в России приветствует вас! или «Компания Дом 2» приветствует вас! Проектировка каркасных домов — наша специализация.
Но и здесь краткость, если не сестра таланта, то помощница в бизнесе. Если вы, не дай Бог, «расщедритесь» в описании своих достоинств, знайте наверняка, клиент будет потерян. Будьте скромны, но выберите фразу из нескольких слов, которая точно и кратко опишет ваше направление деятельности.
Все разговоры записываются
Фраза «в целях повышения качества обслуживания все разговоры записываются» скорее юридический аспект, который необходимо соблюсти, если разговоры записываются. С другой стороны клиент таким образом догадывается, что вам не безразлично как с ним будут разговаривать работники. Это добавит компании больше веса в глазах клиента.
Внутренние номера
Если предусмотрен набор внутренних номеров сотрудников, скажите об этом как можно раньше. Долгие приветствия раздражают. Скажите об этом в первую очередь. Пример: «Если вы знаете внутренний номер сотрудника, наберите его в тоновом режиме».
Меню
Распределение по отделам должно быть отражено в голосовом меню, где кратко называются задачи, которые решает тот или иной отдел, а также цифру, нажав которую клиент может связаться с необходимым специалистом.
В работе с текстом важно не дублировать слова или фразы:
«для связи с отделом…нажмите 1,
для связи с отделом… нажмите 2…» и тд.
Важно чтобы текст был разнообразен:
«Если хотите узнать о состоянии заказа, наберите…;
для консультации по вопросу… нажмите;
чтобы сделать заказ… нажмите;
хотите обсудить качество нашего обслуживания, перейдите в раздел…;» и т.д
7. Кнопка «0» — связь с оператором.
Как правило, люди хотят получить ответ от живого человека. Во многих компаниях для связи с оператором используется кнопка «0». Было ли это оговорено изначально — неизвестно, но это логично и, согласитесь, в этом есть забота о клиентах. Ведь не всякий хочет выслушивать всё как увлекательную историю, особенно если это человек, который звонит не первый раз.
Пример: «Для связи с оператором нажмите «0» и оставайтесь на линии».
Автоответчик и звонки в нерабочее время
Автоответчик используется, если вы не можете взять трубку по каким-либо причинам или клиент позвонил в нерабочее время. В этом случае напомните ему, чтобы он оставил в голосовом сообщении свои контакты, это даст возможность вам связаться с ним и решить его вопрос.
Пример: «Для того, чтобы отправить нам факс, наберите «5», также вы можете оставить нам нам голосовое сообщение, для этого нажмите «6» и говорите после сигнала. Оставьте, пожалуйста, свои контакты, чтобы мы могли связаться с вами по данному вопросу!»
Для нерабочего времени придумайте отдельный сценарий, укажите точное время работы и пообещайте перезвонить.
Пример: Вас приветствует магазин «Вертикаль». Сейчас мы не сможем ответить на Ваш звонок, так как Вы позвонили в нерабочее время. Мы работаем с понедельника по пятницу с 10 до 20 часов. Если вам необходимо сообщить нам что-то важное, оставьте нам голосовое сообщение, нажав «5». Говорите после сигнала и мы Вам обязательно перезвоним! Спасибо что обратились в наш магазин!»
Шаблоны и творчество
Фразы типа «Ваш звонок очень важен для нас», «Мы ценим каждого клиента» не вызовут хороших эмоций у позвонившего, если он так и не найдет ответа на свой вопрос, они просто будет раздражать. Впрочем, как и излишнее творчество. Фразу типа: «Здравствуйте, я директор этой классной компании и я сейчас всех уволю, если они не возьмут трубку, а пока послушайте мою любимую музыку..» будет интересно слушать только в первый раз.
И работе с электронной почтой. Мы уже обсудили сложности борьбы со спамом , будущее email , вопросы защиты почтовой переписки , а также техники работы с email , применяемые руководителями крупных ИТ-компаний.
Сегодня речь пойдет о другой важной теме - создании автоответов из служб поддержек технологических компаний. Сотрудник проекта StatusPage Блейк Торн опубликовал в блоге рассказ об интересном эксперименте - команда проекта отправила 100 заявок в службы поддержки разных компаний, чтобы узнать, какие автоответы они используют. Цель эксперимента - увидеть слабые места в таких коммуникациях с клиентами. Мы представляем вашему вниманию главные мысли этого материала.
К сожалению, очень часто ответы службы поддержки оставляют желать лучшего. Если компания не прилагает достаточных усилий для создания эффективной системы поддержки клиентов по электронной почте, то ее развитие значительно замедляется.
По словам Торна, это заставило команду StatusPage задуматься о том, как осуществляется email-коммуникация с ее клиентами. Сотрудники заметили, что многие крупные компании рассылают автоматические ответы при получении любых заявок. Таким образом, они сообщают клиентам, что их сообщение получено службой поддержки, которая свяжется с ними позже.
В StatusPage.io работники службы поддержки старались отвечать клиентам лично и своевременно, чтобы обойтись без автоответчика. Но когда количество клиентов компании превысило 2 000, команда задумалась о необходимости установки такого инструмента.
В интернете можно найти материалы об установке автоответчиков – Helpscout, например, добавил эту полезную функцию к своему продукту. Было решено провести эксперимент, чтобы выяснить, как другие компании отвечают на вопросы своих клиентов. Для этого команда StatusPage разослала 100 заявок в службы поддержки разных компаний. И вот, что в итоге получилось.
Процесс
Не нужно быть ученым, чтобы понимать, что для проведения такого эксперимента нужен определенный уровень контроля. Нельзя просто разослать 100 заявок в службы поддержки, не обдумав технологическую сторону процесса.Отбор компаний
Прежде всего нужно было решить, каким компаниям будут отправляться заявки. Вероятно, это наиболее значимая часть эксперимента. На первый взгляд кажется, что сто компаний – это много, но отобрать это количество из тысяч потенциальных участников не так-то просто.Нужно было включить в список множество SaaS-компаний, а также ряд технологических стартапов. Торн пишет, что хотел, чтобы в эксперименте участвовали как небольшие и средние, так и крупные организации. Для чистоты эксперимента стоило рассмотреть также нетехнологические компании и некоторые устаревшие, но все ещё популярные бренды. Многие из них работали над совершенствованием своих служб поддержки на протяжении десятилетий. Кроме того, он включил в список ряд компаний по разработке аппаратного обеспечения и несколько авиалиний.
Все эти компании специалист занес в электронную таблицу, чтобы отслеживать, каким из них были отправлены заявки, и от которых уже получены ответы.
Составление заявки
В этом проекте была одна загвоздка. Дело в том, что Торн не хотел попусту тратить время специалистов служб поддержки, которые и без того завалены работой, и ставить их в неловкое положение. Более того, ему не хотелось отправлять надуманные запросы или просто пустые заявки.Поэтому нужно было написать такой запрос, который подошел бы для всех этих компаний и давал ясное представление о его проекте. При этом специалисты службы поддержки легко могли отказаться от участия в эксперименте, если у них не было на это времени.
Вот, что получилось:
Тема : Это тестЗдравствуйте!
Сразу перейду к делу и предупрежу, что это сообщение не является настоящим запросом поддержки. За это я прошу прощения. Меня зовут Блейк, я работаю в компании StatusPage.io.
Я заметил, что многие компании устанавливают удобные автоответчики в почтовые ящики службы поддержки, чтобы подтверждать получение заявок клиентов. Мне хотелось бы написать об этом в своем блоге. Поэтому я решил разослать несколько запросов в разные службы поддержки, чтобы сравнить полученные от них автоматические ответы.
Если в вашей компании не установлен автоответчик – не беспокойтесь, я не стану упрекать Вас в этом.
Если я получу автоматический ответ от вашей службы поддержки, мне бы хотелось использовать его в качестве примера в своей статье. Безусловно, я буду ссылаться на вашу компанию.
Если Вы захотите связаться со мной напрямую, чтобы подробнее рассказать о своем автоответчике, буду Вам очень признателен. Ответы присылайте на адрес [email protected] (этот email я отправил с аккаунта, созданного специально для этого проекта).
Спасибо и удачи в вашей работе!
Блейк Торн, StatusPage.io
Отправка заявок в службы поддержки
Торн пишет, что ему пришлось потрудиться, чтобы разослать все эти заявки, зато удалось многое узнать о процессе поддержки с точки зрения клиента.Для исследователя оказалось неожиданностью, что подать заявку в службу поддержки многих компаний достаточно сложно. В большинстве случаев за пару кликов вы сможете найти форму для электронного письма или электронный адрес поддержки. Но на сайтах некоторых компаний не удалось найти ни того, ни другого. Тогда Торн наугад отправил email на адреса support@ и help@, надеясь, что их кто-нибудь прочитает.
В большинстве случаев оказывается, что чем крупнее компания, тем сложнее найти способ связаться с ее службой поддержки. Может быть, просто по мере того, как компания растет, поддержка клиентов отходит на второй план. Но неужели нет способа сделать её доступнее?
Прочие наблюдения
- Для тех, кто до сих пор не догадался, электронные адреса служб поддержки, как правило, начинаются с support@ или help@. Компания Medium использует адрес [email protected], что кстати довольно круто.
- Одна компания, не будем называть, какая, указала только адрес обычной, а не электронной, почты. Досадно.
- На сайте другой компании не удалось подать заявку, не указав свой рабочий электронный адрес в формате [email protected]. Серьезно?
Ответы
Как и ожидалось, Торн начал получать ответы. Ниже приводится точный анализ в цифрах. На 100 отправленных заявок, он получил:63 автоматических ответа
Ух ты. А автоответчики популярнее, чем кажется на первый взгляд.11 условных автоматических ответов
Компании, которые сообщили, что используют автоответчик только в определенное время, например, по вечерам или по выходным.4 ответа от реальных людей
Эти ответы повеселили исследователя. Вот один из них: «А парень из службы поддержки, который отвечает очень быстро, считается?» Похвально.13 уведомлений о недоставленных сообщениях
Жаль. Хотелось бы, чтобы клиенты этих компаний не сталкивались с подобной проблемой.9 компаний никак не отреагировали
Трудно сказать наверняка, в чем тут причина. Возможно, заявка была подана неверно. А может, они прочитали странное сообщение и просто проигнорировали его. Может быть, всех сотрудников этой компании похитили. Кто знает...
Аргумент против использования автоматических сообщений службой поддержки (или аргумент в пользу условных автоматических сообщений)
Команда StatusPage решила выяснить, какие типы компаний устанавливают автоответчик, а какие – нет. Результат удивил. Углубившись в изучение этого вопроса, исследователи обнаружили закономерность: чем крупнее компания, тем большая вероятность, что ответы рассылаются автоматически. Но из каждого правила есть исключения. Это касается как крошечных стартапов, использующих автоответчики, так и известных компаний, службы поддержки которых самостоятельно рассылают ответы.От Airbnb, например, было получено такое сообщение.
Здравствуйте,
Спасибо, что обратились к нам.Меня зовут Эдриан, я являюсь экспертом сообщества airbnb и хозяином жилья в статусе Superhost, г. Ванкувер, Канада. Я могу проконсультировать вас по этому вопросу.
К сожалению, у нас нет автоответчика – здесь работают только люди!
Если у вас есть дополнительные вопросы по этой теме, я с радостью отвечу на них.
Всего наилучшего,
Эдриан
Признаки хорошего автоматического ответа от службы поддержки
Из хорошего автоматического ответа можно получить много полезной информации. Прочитав достаточное количество писем от служб поддержки, вы начнете замечать некоторые общие признаки. Вот, что объединяет все правильно написанные автоматические ответы – они:1. Подтверждают, что заявка получена
Вы бы удивились, узнав, насколько непонятными были некоторые подтверждения о получении заявки. Такое сообщение, как «ваша заявка была отправлена» о многом не говорит. Означает ли оно, что кто-то рассмотрит проблему? Своевременно ли доставляются заявки? Нужно ли сохранить номер этой заявки и предпринять дополнительные меры? Торн советует не заставлять своих клиентов теряться в догадках. Нужно дать им знать, что заявка получена.Конкретный пример : платёжный сервис Stripe .
В уведомлении о подтверждении получения заявки не нужно давать лишнюю информацию. Сразу приступайте к сути. Отличным примером является уведомление от сервиса Stripe. Как вы видите, всё просто, понятно и по делу.
Спасибо, что обратились к нам.
Это краткое сообщение направлено, только чтобы подтвердить, что мы получили вашу заявку и ответим вам в ближайшее время.
Ваш Stripe
2. Сообщают, от кого и когда клиент может ожидать ответа
Обязательно дайте клиенту знать, когда он может ожидать ответ. Подача заявки может изрядно потрепать нервы. Людям хочется знать, когда они получат ответ на свой вопрос, стоит ли им попробовать воспользоваться другими способами для решения проблемы. Не забывайте указывать в сообщении об особых обстоятельствах, таких, как праздничные дни.Конкретный пример : компании Zenefits и Postmates .
Некоторые компании предусмотрительно включают в свои автоматические ответы информацию о сроке рассмотрения заявок клиентов. Отличными примерами служат сообщения компаний Postmates и Zenefits.
Здравствуйте, вы обратились в службу поддержки компании Postmates.Решение ваших проблем и поиск ответов на ваши вопросы являются нашими главными задачами. Для решения срочных проблем специалисты службы поддержки свяжутся с вами в течение 20-30 минут, в остальных случаях – в течение 24 часов.
Всего вам доброго
Мы получили ваш запрос и сообщаем, что держим ситуацию под контролем. Специалист службы поддержки Zenefits рассмотрит вашу заявку и свяжется с вами сегодня, чтобы предложить возможные решения проблемы (обратите внимание на режим работы по выходным дням).
3. Предлагают воспользоваться альтернативными каналами поддержки для решения неотложных проблем
Хотелось бы объединить все запросы поддержки в одну большую категорию: заявки (тикеты). Ведь заявка есть заявка, не так ли? К сожалению, это не так. Одни заявки требуют немедленного рассмотрения, а другие могут подождать пару дней. Вы можете оказаться в затруднительном положении, если станете рассматривать все заявки в порядке их поступления – некоторые проблемы нужно решать вне очереди.Для этой цели вы можете открыть дополнительные каналы поддержки. Допустим, добавить на сайт живой чат или номер горячей линии, чтобы в люди могли обратиться за помощью в экстренных случаях. Например, если у компании, которая ведет бизнес онлайн, в разгаре рабочего дня обвалился сервер. Если проблема не из разряда срочных, клиент не станет звонить, а просто оставит сообщение.
Конкретный пример : компания JustFab.
По мнению Торна, принципиально важно указывать в автоматическом ответе альтернативные каналы поддержки. Если у службы поддержки есть живой чат, горячая линия или любой другой способ получения заявок, стоит предельно ясно сообщить о них клиентам, как это делает компания JustFab.
Спасибо за ваше письмо! Один из наших стилистов ответит вам в ближайшее время. Для решения неотложных проблем звоните нам по телефону […] 24 часа в сутки 7 дней в неделю или пишите в чате на www.justfab.com .Ваша команда Justfab
В автоматическом ответе от службы поддержки Flipagram можно найти много полезной информации, даже не выходя из электронной почты.
Одна строчка Торну особенно понравилась: «Вашу заявку рассматривают обычные жители Лос-Анджелеса, которые любят пользоваться Flipagram. Мы рады пообщаться с Вами».Текст этого письма слишком велик, чтобы уместить его в одно изображение. Перейдите по ссылке , чтобы прочитать его полностью (на английском).
Бонус: добавьте юмора
Автоматическое сообщение от службы поддержки должно быть доброжелательным и тактичным (а также соответствовать роду деятельности вашей компании), но при этом оно может быть забавным. Даже автоматический ответ от робота может быть стильным и оригинальным.Отличным примером является сообщение компании Tilt .
Спасибо за ваше обращение!Нам не терпится оказать Вам помощь, и мы свяжемся с Вами быстрее, чем Канье Уэст добегает до сцены за наградой Грэмми.
Обычно мы работаем с 9 до 16 ТСВ с понедельника по пятницу, но вы можете прочитать ответы на часто задаваемые вопросы в разделе Центр Поддержки.
Удачи,
Команда счастья Tilter
Благодаря мобильному приложению Tilt, на осуществление финансовых транзакций вы будете тратить меньше времени, чем на чтение этого предложения.
А в письме от службы поддержки компании Imgur вы увидите ссылку на фотографию милого щенка.Спасибо, что обратились в Imgur, ваша заявка под номером […] была получена. Служба поддержки Imgur работает с 10.00-19.00 ТСВ с понедельника по пятницу. Мы ответим на ваш вопрос в кратчайшие сроки.Если вы хотите оставить дополнительные комментарии или ответить на это письмо, перейдите по ссылке, указанной ниже http://.....
Важно понимать, что не каждая компания может позволить себе такую непосредственность. Намереваясь сделать ответ более веселым и остроумным, убедитесь, что он не будет противоречить политике компании. Автоматический ответ от компании Tilt полностью соответствует ее имиджу, в основе которого заложены веселье и молодость.Если бы такой email был получен, к примеру от компании Berkshire Hathaway, скорее всего пользователь счел бы его неуместным.
Напоследок
Никто лучше вас не знает, стоит ли службе поддержки вашей компании использовать автоответчик, убежден Торн. Существует множество различных вариантов автоматических сообщений.И если вы решите, что автоответчик – это как раз то, что вам нужно, исследователь советует помнить одну вещь: чтобы составить правильный автоматический ответ требуется время. Некоторые учредители компаний и специалисты службы поддержки просто ленятся при написании автоматических ответов, и не сложно догадаться, почему. Ведь это просто короткое подтверждение о получении заявки, так зачем тратить время и силы на его написание?
Но если поразмыслить получше, то станет ясно, что в один прекрасный день эти автоматические сообщения могут привести за собой большое количество новых клиентов. Тысячи людей, которые пользуются продуктом, могут получить эти сообщения на свои электронные ящики. Это первая точка соприкосновения с клиентами, которые столкнулись с проблемами, и это шанс компании удержать их или потерять навсегда. Не стоит быть легкомысленными, не нужно жалеть времени на составление хорошего ответа.
Дополнительное чтение
Если вы хотите копнуть глубже, Торн также советует ознакомиться с другими полезными материалами на эту тему:
- Desk.com : Как применить бизнес-правила, чтобы отправить автоматическое сообщение в Desk.com
- MarketingSherpa : Как улучшить ответы вашей службы поддержки: 5 простых решений распространенных проблем
(IVR - Interactive Voice Response) - это заранее записанные телефонные сообщения, помогающие вашим клиентам разобраться с навигацией и дозвониться в тот отдел компании, который ему нужен.
Такие инструменты оптимизируют работу секретаря или call-центра и создают положительный имидж предприятия.У каждой серьезной компании должен быть автоответчик!
Разрядите атмосферу ожидания - дайте слушателю полезную информацию с помощью приветствия IVR в вашем автоответчике.
Ваш Клиент просто переводит телефон в тоновый режим - и вся нужная информация как на ладони!
- Для вас мы напишем оригинальный текст сообщения
- Запишем голос профессионального диктора
- Подберем подходящую музыку
- Переведем IVR запись в нужный формат
- Предоставим все необходимые документы
Оптимизируйте общение с Клиентом прямо сейчас!
И помните, вы покупаете не аудиоролик, вы создаете имидж своей компании!
Примеры IVR (голосового приветствия)
Продакшн-студия Звуч"Оk осуществляет абсолютно все этапы разработки записей для автоответчиков: от создания текста голосового IVR-приветствия до его записи и монтажа. Работать с нами удобно, так как весь рабочий процесс пройдет удаленно, без вашего непосредственного присутствия. Это однако не значит, что вы пускаете создание автоответчика для офиса компании на самотек: вы сможете контролировать данный процесс по телефону и/или интернету. Наши консультанты обеспечат оперативную обратную связь, ответят на все интересующие вас вопросы. Звоните из любой точки России на бесплатный номер 8-800-333-64-50 .
Заказ будет выполнен через несколько часов после того, как все его детали обговорены. Так же будет подобрана подходящая музыка на автоответчик. Затем автоинформатор будет отправлен Клиенту на электронную почту либо через названный им файлообменник. Запись предоставляется в указанном заказчиком формате для IVR.
Наши преимущества
Мы стараемся сделать все, чтобы сотрудничество с нами было максимально комфортным:
- Мы готовы выполнить заказ на голосовое приветствие в самые короткие сроки, ведь для успеха бизнеса бывает важен каждый час. Поэтому на создание записи мы тратим буквально несколько часов
- Мы также прекрасно понимаем желание Клиента сэкономить, поэтому предоставляем свои услуги по максимально низким ценам без потери качества. Цены на запись IVR голосового приветствия (меню) у нас всего лишь от 1950 рублей за аудиофайл продолжительностью до 30 секунд и большой банк .
Предложение не является публичной офертой! Информация приведена для ознакомления.
- Большое внимание стоит уделять не только технической составляющей, но и самой записи, ее содержанию, качеству звука, тембру голоса. Именно к последним двум пунктам при подготовке голосового IVR-меню следует подойти наиболее тщательно, ведь по записи автоответчика потенциальные Клиенты будут судить об организации. Необходимо, чтобы запись была сделана качественно, а голос в трубке располагал к себе, был приятным и узнаваемым. Прежде чем записать голосовое приветствие, мы предлагаем выбрать из обширной базы дикторских голосов наиболее понравившийся. Наши режиссеры дадут советы по выбору подходящего для автоответчика голоса в связи с особенностями тембров и техники речи. После этого начнем запись приветствия для автоответчика. Кроме того, мы подберем музыку, которая будет подчеркивать красоту и характерность IVR голоса, а не заглушать его
- После того как запись на автоответчик для офиса будет утверждена, наша компания готова предоставить все необходимые документы, подтверждающие ваши права на её использование - а это имеет такое же важное значение для тех, кто заказывает запись на автоответчик для компании (IVR), как и качество записи
- Если будут объективные причины для доработки записи автоответчика, мы беремся бесплатно переделать ее. При изменении технического задания после начала работ запись корректируется за дополнительную оплату
Интерактивное голосовое меню является сравнительно новой технологией, которая позволяет любому предприятию сделать общение с партнерами и Клиентами более простым и функциональным. Связь с голосовым IVR-меню осуществляется предельно просто - посредством кнопок телефона в тоновом режиме. Данное голосовое меню повысит качество обслуживания - следуя указаниям приятного голоса, любой позвонивший в автоматическом режиме получит ответы на большинство интересующих его вопросов. Если в систему не введена необходимая ему информация, звонок будет переведен на компетентного специалиста.
С помощью IVR компания может сэкономить деньги на персонале, а также использовать рабочее время сотрудников более рационально - ведь теперь им не потребуется по многу раз на дню отвечать на однотипные вопросы. IVR поможет разгрузить ваших сотрудников от выполнения монотонной работы, дав им возможность сконцентрироваться на своих непосредственных обязанностях. Это позволит значительно повысить их эффективность.
Что мы предлагаем своим Клиентам
- Заказывая голосовое приветствие на автоответчик нашей студии, вы будете иметь дело с одним исполнителем. Это позволяет лучше контролировать процесс, ведь вы всегда будете знать, к кому обратиться по поводу готовности заказа
- Мы сотрудничаем с известными дикторами и имеем обширную базу голосов, из которых можно выбирать наиболее подходящий именно для вашего голосового приветствия
- Студия Звуч’Ok обеспечивает Клиентов качественной продукцией по наиболее низким ценам, среди которых и запись голосовых приветствий, причем большим нашим преимуществом является быстрота выполнения заказов.Кроме того, мы можем создать автоответчик на английском, немецком и французском языках.
- На все выполненные услуги предоставляются письменные и устные гарантии, которые оформляются в договоре подряда. В соблюдении нами договоренностей вы можете убедиться по отзывам, ведь за 4 года существовании студия Звуч’Ok выполнила более 4000 заказов
Сообщение на автоответчик позволит Вашей организации стать более успешной, а продакшн-студия Звуч’Ok поспособствует этому, предложив вам качественную запись.
Как сделать запись на автоответчики mp3 и насколько это важно для бизнеса, читайте по ссылке .
Кратким и содержательным. Чем короче автоответчик, тем эффективнее он работает.
Сообщите клиентам:
- название компании;
- примерное время ожидания;
- как связаться с нужным отделом;
- часы работы
Виды голосовые приветствий
Основное приветствие
Здесь вы сообщаете клиенту, куда он дозвонился, рассказываете, чем занимается компания, и называете время ожидания на линии.
Пример:
Добрый день! Вас приветствует юридическая компания “Форсаж”. Наши специалисты ответят на все ваши вопросы и помогут решить проблемы! Для получения дополнительной информации дождитесь ответа оператора. Спасибо за звонок, пожалуйста оставайтесь на линии!Навигация
Пример:
Добрый день! Вы позвонили в компанию “Твой компьютер”. Для соединения с отделом технической поддержки нажмите 1. Если вы хотите узнать о наших акциях и скидках, нажмите 2. Для связи со службой по работе с клиентами, нажмите 3.Звонок в нерабочее время
В таком приветствии вы напоминаете клиентам о часах работы компании и сообщаете, когда вам можно перезвонить. Более подробно о таких текстах читайте в моем блоге.
Пример:
Здравствуйте! Вы дозвонились в компанию “Дельта Лайн”. С отделом по работе с клиентами вы можете связаться с понедельника по пятницу с 9 до 17 часов. Оформите заказ на нашем сайте либо оставьте ваше имя и номер телефона, и мы перезвоним вам!Безусловно все три сообщения вы можете объединить, но в этом случае людям придется дольше ждать. Не делайте этого, цените время клиентов.Примеры автоответчиков
Как правило, спросом пользуется стандартный набор голосовых меню. Большинство компаний в автоответчик хотят включить основное приветствие, автоинформатор, вызов оператора и нерабочий день.
Если вас интересует стандартный текст для голосового приветствия , посмотрите следующий пример.
Здравствуйте! Спасибо за звонок в компанию “Твой ЭлектроМир”. Никто лучше нас не разбирается в осветительных приборах, кабелях и стабилизаторах напряжения. Будем рады сотрудничеству с вами.Автоинформатор:
Хотите получить более подробную информацию о наших товарах и услугах? Нет ничего проще. Просто нажмите 1 и сразу свяжитесь с отделом продаж. Для соединения с технической поддержкой, нажмите 2. Чтобы оставить сообщение, нажмите 3.Вызов сотрудника:
Если вам известен внутренний номер абонента, перейдите в тоновый режим и наберите этот номер.Нерабочее время:
Добрый день! Вы дозвонились в компанию “Твой ЭлектроМир”. К сожалению, в настоящее время мы не можем ответить на ваш звонок, так как вы позвонили в нерабочее время. Если хотите, чтобы мы вам перезвонили, нажмите 1. Чтобы оставить голосовое сообщение, нажмите 2.Необычные приветствия
Когда меня просят написать непохожий на другие текст для автоответчика , я всегда подчеркиваю, что здесь главное не переборщить с оригинальностью.
Приветствую вас, житель планеты Земля! Спасибо за звонок в офис главной межгалактической компании по работе с землянами. Пожалуйста, оставайтесь на линии, чтобы получить эксклюзивную информацию о лучших акциях и скидках во всей солнечной системе!Добрый день! Вас приветствует компания «Мебель». Если у вас никак не получается спокойно работать за компьютером, отвечать на звонки и общаться клиентами потому, что ваше кресло ужасно неудобное, то вам просто позарез нужно сделать заказ в нашей компании мягкой мебели.Благодаря удобной и практичной мебели вы сможете ощутить себя комфортно на рабочем месте, что поможет выполнять задачи эффективнее. Для заказа мебели для офиса просто оставайтесь на линии и один из наших специалистов ответит на все ваши вопросы и поможет оформить заказ.Г олосом котенка (автоответчик для зоомагазина):
Здравствуйте! Если вы любите своего домашнего питомца, то вы по адресу. Спешу заверить вас, что мой хозяин как никто другой сможет рассказать вам о том, какой корм подобрать для вашего друга. Пожалуйста, оставайтесь на линии. Один из наших операторов скоро ответит на ваш звонок. Мяу.Здравствуйте! Я много слышал о вас и давно ждал вашего звонка. Поверьте, то, что знаю я, вам больше никто не расскажет. Мои люди есть повсюду.Просто подождите ответа одного из моих ребят, вы не пожалеете.Я лично очень ценю ваш звонок и надеюсь на взаимовыгодное сотрудничество.Добрый день! Спешим сообщить, что теперь, когда вы дозвонились нам по секретному номеру, гонку за новыми ощущениями и прибылью объявляем открытой. Но перед погоней не спешите, дайте себе время подготовиться и дождитесь ответа оператора. Ваш звонок очень важен для нас.Мы расскажем вам тайную информацию о том, как сэкономить ваши деньги, оставаясь дома. Наш специальный агент в ближайшее время ответит на ваш звонок. Пожалуйста, оставайтесь на линии.
