Заказ товаров и услуг в Интернете связан с некоторым риском, ведь пользователь может получить бракованный продукт, некачественные услуги, потерять средства из-за мошеннических действий. Данная система помогает защитить клиента от обмана и вернуть обратно потраченные деньги. Для этого используется диспут на PayPal. С помощью диспута заказчик самостоятельно или через арбитраж сервиса способен урегулировать разногласия с продавцом. Каждый покупатель должен знать, когда и как открывать диспут, правила и особенности процедуры.
Что такое диспут?
Пользователям платежной системы PayPal предоставляется возможность полностью или частично вернуть свои средства. В процессе споров на популярных ресурсах eBay или PayPal, а также других подобных можно без бюрократических препон решить проблемы, возникшие между заказчиком и поставщиком в режиме онлайн. Начинается процедура с обсуждения условий, устраивающих и торговца, и потребителя. Если достичь результата не удалось, процессом начинает заниматься сотрудник компании.
Причины открытия диспута:
- Заказанный товар не был доставлен. Если предоставленный продавцом трек-код не отслеживается или посылка не прибыла за отведенное время, это повод для возврата средств.
- Несоответствие товара. Отличия в цвете, заявленных параметрах, функциональности и т. п. также являются причиной для открытия дискуссии.
- Дефекты. Обнаружение заводского брака или повреждения, во время доставки – причина для диалога. Потребитель может претендовать как на частичный, так и на полный возврат денег при условии, что заказ будет отправлен обратно поставщику.
- Невыполнение услуг.
Максимальная длительность диспута на PayPal составляет 20 дней. По истечении отведенного времени, если не проведена эскалация, диспут автоматически закроется. Пользователь системы может открыть спор для каждой сделки только один раз, чем пользуются мошенники. Клиент, согласившийся по какой-то причине остановить процесс без компенсации, не сможет вернуть свои деньги.
Правила процедуры
Открыт ли диспут на eBay или PayPal, не играет роли, поскольку платежный сервис принадлежит торговой площадке. Начать диспут можно сразу на двух сайтах, но после принятия одного второй закроется автоматически. Открывается спор по истечении определенного срока после оплаты. Сроки открытия спора на eBay это 45, а на PayPal 180 дней. Однако следует учитывать время подготовки продукции к отправке и доставку. Начинать процесс рекомендуется через 43-44 дня после оплаты. Потребитель, не успевший начать диспут за отведенное время, больше не сможет его открыть.
- Возврат всей суммы, включая доставку. Результат возможен, если заказанный продукт не прибыл за отведенное время или возникли проблемы с отслеживанием через трек-код. Средства возвращаются по обоюдному согласию либо принудительно после эскалации.
- Частичная или полная компенсация. Подходит для бракованных товаров или продуктов, не соответствующих описанию. Для полного возврата средств заказчик должен вернуть покупку, деньги за обратную пересылку обычно не компенсируются. При незначительных дефектах или отличиях от описания рекомендуется требовать частичный возврат.
- Самостоятельное закрытие. После достижения компромисса диалог завершается.
- Перевод в «Претензию». Если потребитель и поставщик не смогли решить проблему, выполняется эскалация диспута. Вмешательство сотрудников компании возможно лишь в течение 20 дней после открытия дискуссии. Претензия рассматривается арбитражем, изучаются доказательства, переписка, принимается решение.
Не следует поддаваться на уговоры продавцов временно закрыть диспут без компенсации. Таким способом мошенник пытается лишь присвоить средства.
Что понадобится?
Для успешного завершения процесса нужны веские доказательства, поскольку система строго следит за безосновательными спорами. Аккаунт пользователя PayPal, открывшего большое количество дебатов, могут заблокировать по подозрению в мошенничестве. Открывая «дуэль», следует предоставить продавцу и системе все имеющиеся доказательства.
Что можно использовать:
- Номер . Если товар не доставлен вовремя или его местонахождение неизвестно, поставщик или сотрудник системы сможет в этом убедиться с помощью кода. Номер посылки сообщается торговцем после отправки.
- Фото. Снимки товара – самое распространенное доказательство. Рекомендуется фотографировать посылку, этапы распаковки, найденные дефекты. Снимки особенно актуальны при несоответствии изделия описанию.
- Видеоматериал. Если посылка дорогостоящая, следует записать процесс распаковки на камеру. Сначала производится осмотр целостности упаковки, потом происходит ее вскрытие и изучение товара. Это самое веское доказательство, позволяющее вернуть средства при попытке мошенничества.
- Переписка. также необходимо добавить в диспут при эскалации.
Открытие диспута
Спор на PayPal начинается практически так же, как и на eBay.
Что нужно делать:
- Зайти в аккаунт системы. Пользователю рекомендуется открывать диспут как в PayPal, так и на торговой площадке.
- Перейти в раздел «Мой счет».
- Войти во вкладку «История операций». В списке выбирается необходимый перевод.
- Нажать кнопку «Подробно», находящуюся снизу трансфера.
- Перейти в «Центр разрешения проблем».
- Выбрать тип возникшей трудности. Пользователю предложат открыть дискуссию либо разобраться с несанкционированным переводом. Выбирается первый вариант.
- Указать причину диспута. Есть всего два варианта: товар не получен и продукт не соответствует описанию.
- Заполнить поля на странице. От выбранной причины зависит количество полей, но суть одна: нужно описать проблему и предоставить доказательства. Клиенту, не получившему заказанное изделие, нужно написать сообщение на английском языке, выбрать категорию продукта, добавить переписку с поставщиком, указать устраивающий вариант решения. При несоответствии товара к вышеуказанным полям добавляются фото- и видеоматериал, особенности проблемы, сумма требуемой компенсации. Размещать доказательства следует на англоязычных хостингах, в систему добавляется только ссылка.
- Теперь необходимо нажать кнопку «Продолжить».
Пользователю, предоставившему всю важную информацию и начавшему спор, отправляется сообщение, содержащее введенные данные и дату закрытия процесса. Разногласия должны быть решены за 20 дней, дальше диспутом будет заниматься система.
Ведение процесса
После создания диспута на PayPal остается ждать реакции торговца. Поставщик может согласиться с претензиями и вернуть требуемые средства, предложить собственный вариант решения проблемы или отказаться от возмещения. Система оповещает клиента об ответе продавца с помощью сообщения, в котором есть ссылка на раздел «Центр разрешения проблем». Во вкладке «Открытые споры и претензии» содержатся все данные об актуальных диспутах.
В открывшемся окне можно:
- Общаться с продавцом, просматривать сообщения отправленные ранее.
- Добавлять необходимую для ведения дискуссии информацию.
- Эскалировать и отправить в PayPal диспут на рассмотрение.
- Закрыть диспут.
Возможные решения при эскалации
Если торговец отказывается принять условия потребителя, единственным решением является перевод спора в «Претензию». Такое обращение рассматривается арбитражем и может приниматься не только в пользу заказчика, но и поставщика. Если имеется недостаточно доказательств или запрашиваемая сумма велика, сервис откажет пользователю или уменьшит размер компенсации. Возмещение не должно превышать 80% от цены товара.
Успешный исход для покупателя возможен, если:
- Изделие не было получено или продавец не может предоставить код для отслеживания посылки через Интернет. Это касается и способов доставки, не предусматривающих трек-номер.
- Есть проблемы с отслеживанием. Если продавцом указан нерабочий трек-номер, посылка вернулась к отправителю или направляется в другую страну, средства возвращаются заказчику.
- Продукт не соответствует заявленному. Клиент, предоставивший в качестве доказательств снимки, может претендовать 20 — 80% от стоимости изделия. Полная сумма возвращается после отправки заказанного товара обратно продавцу и подтверждения номера доставки.
Арбитраж принимает сторону торговца, если:
- Номер отслеживания, предоставленный поставщиком, работает и посылка перемещается.
- Претензии покупателя не обоснованы с учетом предоставленных продавцом доказательств.
- Изделие отличается незначительно.
- Активность покупателя отсутствует. Если пользователь, открывший диспут, игнорирует сообщения продавца, не комментирует спорные моменты, отказывается предоставлять доказательства, решение принимается в пользу поставщика.
Такая система позволяет защищать интересы всех сторон сделки. Платежный сервис PayPal помогает покупателю возвращать средства, отправленные сомнительным торговцом. Поставщики тоже защищены от необоснованных нападок и попыток обмана.
Создание «Претензии»
Потребитель обязан знать, как эскалировать дебаты, если компромисс не был достигнут. Сначала следует оценить доказательства и установить запрашиваемую компенсацию. Если пользователь будет плодить безосновательные диспуты, его аккаунт может блокироваться системой безопасности. В таком случае счет клиента замораживается до выяснения обстоятельств.
Для создания претензии нужно:
- Авторизоваться на сайте платежной системы PayPal.
- Войти в раздел «Центр решения проблем».
- Перейти во вкладку «Открытые споры и претензии».
- Выбрать необходимое.
- Нажать на эскалацию диспута.
Перед началом данной процедуры следует прочитать все новые сообщения продавца, пересмотреть информацию и добавить при необходимости новую.
Отказ от получения и диспут
Торговец отвечает за качество изделия, его упаковку и доставку. Повреждения во время пересылки нередко становятся причиной споров, но оформить все нужно правильно. Если возникает подозрение, что заказ был украден по дороге или разбит, следует обратиться к начальнику отделения почты и вскрыть пакет в его присутствии. При повреждении или похищении посылки заполняются документы на отказ от получения и обратную отправку.
О прибытии товара пользователя информирует не только номер отслеживания, но и извещение, доставленное домой. В нем содержится вся информация: вес, ФИО получателя, тип посылки и т. п. Важно не ставить подпись на бланке без осмотра полученного.
Снятый на камеру процесс вскрытия посылки поможет не только вернуть средства целиком, но и сэкономить на обратной доставке, если товар разбит. При оформлении отказа все расходы за пересылку пакета торговцу берет на себя почта. Покупателю остается только открыть диспут, предоставить фото- или видеодоказательства и сообщить номер отслеживания обратной отправки.
Время возврата средств
Деньги, отправленные за товар, замораживаются и поступают на счет продавца через 45 дней после оплаты, если не открыты дебаты. Компенсация переводится клиенту PayPal с заблокированных средств. Однако перевод занимает несколько дней. В зависимости от используемого банка время возврата составляет от 2 до 30 дней. К сожалению, ускорить процедуру невозможно.
Совершая покупки на eBay либо Aliexpress, важно придерживаться некоторых рекомендаций. Советы помогут сохранить и вернуть деньги, если товар не был получен или оказался бракованным.
Нужно помнить:
- Спор должен открываться своевременно. Не следует ждать последних отведенных на сделку часов. Создавать диспут нужно за 1-2 дня до окончания операции. Если изделие отслеживается, но время на исходе, рекомендуется начинать разбирательство. После получения и проверки товара спор можно закрыть.
- Завершать спор следует после получения компенсации.
- Предварительно пообщайтесь с продавцом. Большинство поставщиков адекватные люди, готовые идти на компромисс. Решить возникшую ситуацию можно, переговорив с торговцем.
- Перед эскалацией соберите доказательства. Для «Претензии» следует запастись фотоматериалом.
- Требования должны быть разумными. Требование 100% компенсации за несоответствующий товар – заведомо проигранное разбирательство.
- Трек-коды должны проверяться. Перед началом дискуссии важно убедиться, что товар действительно не отслеживается.
Итог
Решение разногласий – неотъемлемая часть торговли с иностранными площадками. Пользователь не раз столкнется с попытками мошенничества, задержками доставки, дефектами и языковым барьером. Выйти из сложной ситуации без потерь поможет платежная система
Подробная инструкция по открытию диспута на PayPal представлена на видео:
Для открытия диспута в подробностях заказа необходимо нажать кнопку Open Dispute и заполнить форму.
Укажите, был ли доставлен заказ, объём требуемого возврата средств, причину открытия диспута, а также заполните подробности с перечислением всех претензий продавцу. Чтобы ваши слова не были голословными, по возможности прикрепите как можно больше доказательств (скриншотов, фотографий и видео). В большинстве случаев это заставит продавца принять ваши условия.
Необходимо обратить внимание, что текст претензии заполняется на английском языке и всего лишь 512 символов, а количество присоединяемых файлов - не более 3 штук. Для очень тяжелых случаев этих возможностей явно недостаточно, поэтому есть вариант описать в претензии основные моменты, а затем сделать полноразмерные коллажи в фотошопе или снять видео. В качестве одной из картинок можно описать полностью всю ситуацию на английском языке. Обратите внимание, что максимальный размер приложений - 2 мегабайта.
После открытия диспута ждите ответных действий продавца, ни в коем случае не закрывайте диспут до тех пор, пока проблема не будет решена в вашу пользу, что бы не обещал продавец на словах. Старайтесь вести переговоры только в самом заказе: телефонные разговоры, он-лайн переписку, е-mail переписку не будет возможности в дальнейшем прикрепить для контроля исполнения договоренностей. Если вы все-таки пришли с продавцом к четкому соглашению и плану выполнения решений, то смело нажимайте «Закрыть диспут»: возможность его открытия у Вас еще появится. Если в ходе диспута решить проблему не удалось, переходите к следующему шагу - открытие клейма .
Пошаговый пример
Последовательность действий по открытию диспута на примере такой проблемы как товар получен в неудовлетворительном состоянии.
Заполнив форму, приведенную в этом процессе, покупатели могут объяснить свою проблему и просить обмен, частичный возврат, или, в редких случаях полный возврат.
Чтобы начать процесс, покупатели должны войти в систему. Нажмите на кнопку «Мои заказы» на главной странице. С правой стороны от заказа будет несколько кнопок с вариантами действий покупателя. Одним из них является кнопка Open Dispute.
Жмём, появится окно открытия диспута. После заполнения его полностью, нажмите Submit для отправки непосредственно к поставщику.
Did you receive your order? - Получили ли Вы свой заказ (В нашем случае Yes)
Payment Received - Уплаченная сумма
Refund Requested - Требуется полный (Full) или частичный возврат (Partial)
Reason - Выбор причины открытия диспута (ниже описываем проблемы)
Следует указать отправили ли Вы товар обратно продавцу (Did you ship the order back?) и выбрать из выпадающего списка, что именно не устраивает в полученном товаре:
Товар не соответствует описанию
Товар слишком плохой, чтобы его использовать
Подделка
Повреждён
Количество товара не соответствует указанному в заказе
Другая причина
Загружаем фото полученного товара.
После отправки формы открытого диспута продавцу дается 15 дней чтобы ответить и попытаться достичь соглашения с покупателем. Если соглашение не достигнуто в течение 15-дневного периода, то спор автоматически становится претензией, который будет рассмотрен AliExpress.
Данной статьей мы заканчиваем цикл материалов, посвященных покупкам на аукционе eBay. Здесь мы поговорим о решении различных спорных ситуаций, которые возникают при покупках, о том как открывать споры на eBay и о том, как проходит процесс решения спора. Так же мы постараемся дать Вам рекомендации относительно ведения споров на eBay.
Внимание! На момент написания данной статьи аукцион eBay проводит смену дизайна своего интерфейса. Страницы аукциона могут по разному отображаться в различных браузерах и на мониторах с различным разрешением. Скриншоты страниц eBay, представленные в данной статье, могут отличаться по дизайну от того что Вы видите на экране своего монитора. Общий смысл содержания страниц не меняется.
Если Вы еще не ознакомились с предыдущими статьями, то их можно прочитать по указанным ссылкам:
Одними из наиболее часто возникающих проблем, с которыми сталкиваются покупатели онлайнового аукциона eBay, это когда купленный товар не приходит им в обозначенные временные сроки, или же полученный товар не соответствует описанию товара, предложенному в листинге продавца.
Программа Защиты Покупателей eBay (eBay Buyer Protection ) включает в себя два варианта проблемы, по которым eBay разрешает нам открывать споры (case ):
- Неполучение товара в установленный срок (I didn"t receive my item ).
- Несоответствие товара описанию или повреждение его в пути (I received an item that wasn"t as described ).
Заострим ваше внимание на трактовке правил по открытию спора, т.е. что мы как покупатели должны сделать, прежде чем собственно начнем процедуру открытия спора.
Для начала, конечно, мы должны оплатить купленный товар, без оплаты нам его никто не вышлет, а значит, мы его и не получим.
Оплата должна быть произведена теми способами, на которые распространяется eBay Buyer Protection :
- PayPal
- ProPay
- Skrill
- Paymate Credit card or debit card processed through
- The seller"s Internet merchant account
- Bill Me Later
Мы будем рассматривать самый распространенный у нас платеж - при помощи системы .
Очень важно, что бы платеж за купленный товар был оплачен единовременно, т. е одним платежом (разбивать его на части нельзя )
Следует иметь ввиду, что Программа защиты покупателей не распространяется на сделки с недвижимостью, с транспортными средствами, при покупке услуг, покупке товаров на half.ebay.com и artists.ebay.com и в ряде других случаев, описанных в Программе.
Ну и конечно мы должны выждать предполагаемый срок доставки как правило описанный в листинге (описание товара), отсюда вывод - читать его нужно внимательно и весь!
Перед открытием спора всегда следует связаться с самим продавцом. Возможно, вовремя отправить товар ему помешали вполне объективные обстоятельства. Вполне возможно, что продавец вернет Вам деньги за покупки и без открытия спора.
В споре, как доказательство того, что отправка оплаченного товара была выполнена, продавец должен предоставить покупателю трекинг-номер отправленной посылки, если таковой был предусмотрен продавцом или оплачен вами по договоренности.
Если же посылка без трека, то можно попросить выслать вам скан квитанции отправления.
Если все же в установленный срок посылка не получена Вами, то в течении этого времени Вы можете открыть спор по неполучению.
Следует иметь ввиду, что по одной сделке спор можно открыть только один раз. Этот спор может быть открыт либо на eBay, либо на PayPal (если платеж осуществлялся через эту платежную систему).
Телефоны, по которым можно позвонить:
Звонить проще и бесплатно через скайп, на номер указанный по ссылке, или на +18664993229 - бесплатный номер eBay.
Просто наберите его в скайпе, предварительно зайдя по ссылке приведенной выше и выбрав нужную категорию и нажав Call us , где высветится ваш личный код доступа, который, первым делом после вызова, Вас попросит ввести робот. А потом уже попадете на оператора.
Итак, в завершение нашего , мы рассмотрели вопросы открытия споров и решения спорных ситуаций, которые могут возникнуть при покупках. Искренне надеемся, что Вам придется касаться этих вопросов как можно реже. А если и случиться открывать спор, то Вы будете вести его обдуманно, взвешенно и аргументировано. В этом случае большинство споров выигрывается и покупатель не несет никаких финансовых потерь.
Удачных Вам покупок!
В данной статье мы поговорим о таком важном моменте, как открытие и ведение спора (диспута) на Алиэкспресс. И постараемся разобраться в следующих вопросах:
В общем, разберемся том, что нужно делать, чтобы выиграть спор на Алиэкспресс и вернуть свои деньги максимально быстро.
Ни для кого не секрет, что товары с Алиэкспресс могут придти не исправными, с дефектами, не соответствующими описанию, а могут и вовсе не придти, потерявшись где-то в дороге. Всякое случается.
Деньги за бракованный товар уже уплачены, продавец в Китае – как же быть?
Именно для урегулирования таких ситуаций, администрацией Алиэкспресс и введен такой инструмент как Диспут или Спор , называйте, как нравится, разницы нет.
Спор с продавцом Алиэкспресс, позволит вам, во-первых, сообщить продавцу, что его товар не исправен или не пришел, а во-вторых, потребовать возврата уплаченных денег.
В принципе это и есть самая простая схема ведения диспута на Алиэкспресс. Вы сообщили продавцу, что его товар сломан, а он вернул вам за это деньги (или часть денег). И довольно часто случается, что все так и происходит (особенно с дешевыми товарами). Продавцу не хочется тратить время на споры с покупателем, еще меньше ему хочется светиться перед администрацией Алиэкспресс, так он просто предлагает вернуть деньги за товар, в обмен на хороший отзыв от вас. Думаю, все замечали, что 98% процентов всех отзывов на Алиэкспресс положительные, хотя товары с косяками не такая уж и редкость.
Сложнее дело обстоит с более дорогими товарами или просто упрямыми продавцами. В таких случаях возврат денег может стать той еще головной болью.
А вообще стоит сначала , прежде чем заказывать у него что то.
Продавец может придраться к чему угодно, вроде неверно указанной причины спора. Может потребовать от вас в качестве доказательств чуть ли не художественный фильм, с проведением лабораторных испытаний его товара, дипломированными специалистами из Кембриджа. Может слезно умолять вас закрыть спор, так как он бедный работяга и у него 10 детей, которых надо кормить. А может и вовсе забить на ваши претензии и ничего не отвечать, вдруг вы забудете.
Короче, также сильно как вы хотите вернуть свои деньги, также сильно продавец не желает вам их отдавать.
В общем без знаний о том как правильно вести спор (диспут) на Алиэкспресс никуда. Так что начнем разбираться.
Как открыть спор на Алиэкспресс
И первое что нужно знать – открыть спор на Алиэкспресс можно через 10 дней после отправки товара и не позднее 15 дней после подтверждения получения (15 дней отсчитывается только после того как вы нажмете кнопку «Подтвердить получение товара»).
Видео по теме:
Не пришла посылка с Aliexpress
P.S. На странице почему то написано 5 дней, но при попытке открыть спор раньше времени выскакивает именно такое сообщение (в мобильной версии тоже):
Читайте также:
Открыть спор на Алиэкспресс можно в личном кабинете в разделе «Мои заказы» . Под каждым вашим заказом имеется ссылка «Открыть спор» . Собственно, она то нам и нужна.
Здесь же вы можете получить информацию об уже открытых или завершенных спорах. Для этого нужно перейти в раздел «Возвраты и споры» .
Сначала вы попадете на страницу с информацией о заказе. В самом низу данной страницы есть еще одна ссылка «Открыть спор», кликаем по ней, и начинаем заполнять что-то типа анкеты. И первое что потребуется указать – что именно вы хотите от продавца.
Причины открытия спора на Алиэкспресс
После того как мы выбрали что хотим получить от продавца, нам предложат указать причину открытия спора. На данный момент выбор причины спора на Алиэкспресс представлен в виде выпадающей менюшки. Типы проблем меняются в зависимости от того получили вы товар или нет.
Причины открытия спора на Алиэкспресс если товар получен:
- Личные причины
- Заказал(а) по ошибке
- Увидел(а) цену лучше в другом месте
- Эта вещь мне больше не нужна
- Способ доставки не соответствует описанию
- Товар не соответствует описанию
- Не соответствует образцу
- Цвет не соответствует описанию
- Размер не соответствует описанию
- Материал не соответствует описанию
- Некоторые функции отсутствуют или работают некорректно
- Проблемы с качеством
- Кнопка не работает
- Не работает должным образом
- Неточное время
- Плохое качество
- Ржавчина или выцветание
- Потускнение
- Товар поврежден
- Товар доставлен повреждённым
- Царапины
- Повреждение упаковки
- Нарушена форма
- Несоответствие количества
- Несоответствие количества
- Пустая посылка
- Подделка
- Проблемы с комплектующими
Причины открытия спора на Алиэкспресс если товар не получен
- Проблемы с доставкой товара
- Защита заказа уже истекает, но посылка всё ещё в пути
- Транспортная компания вернула заказ
- Нет информации об отслеживании
- Проблемы с таможней
- Продавце отправил заказ на неверный адрес
После выбора подходящей причины вам останется лишь написать продавцу небольшой комментарий и (пока по желанию) прикрепить пару фото или даже видео.
Что можно потребовать от продавца в споре на Алиэкспресс
Выбор здесь не большой, у вас всего два варианта:
Возврат денег – вы требуете, чтобы продавец вернул вам деньги за товар. Возвращать товар продавцу вы не хотите. Самый оптимальный вариант, поверьте, отправлять товар обратно продавца вы не хотите.
Возврат товара и денег – вы хотите вернуть деньги за товар и готовы отправить его обратно к продавцу. Не лучшая затея – отправка в Китай стоит денег, что-то в районе 20 $. Из России в Китай посылки идут ничуть не быстрее чем из Китая в Россию. А деньги вы получите назад, только после того как товар вернется к продавцу.
Чуть проще дело обстоит с продавцами, у которых есть так называемый « » . Здесь вам необходимо оплатить доставку товара только до склада продавца в России (обычно Москва). А расходы по доставке товара в Китай продавец оплатит сам.
Ну и деньги вам вернут, как только товар прибудет на склад, а не в Китай.
Местный возврат есть у всех продавцов , так же у простых продавцом имеющих вот такую гарантию:
С одной стороны при возврате товара и денег, продавец меньше ломается и охотно возвращает деньги. С другой, вы тратитесь на отправку товара назад к продавцу и ждете месяц, а то и больше пока посылка долетит (и не дай бог в пути с ней что-то случится).
В общем, какой вариант выбрать, решать вам.
Что написать продавцу в споре?
Что же нам написать в споре на Алиэкспресс? Да совсем не много. Буквально в двух словах опишите, что вы заказали, что вам пришло, и почему вы хотите вернуть деньги. Укажите недостатки товара, опять же без всяких подробных описаний: смартфон не включается, от футболки идет плохой запах, на экране есть трещина, корпус поцарапан и так далее.
Не нужно распинаться перед продавцом, как вы сильно огорчены некачественным товаром. Ему все равно.
Так же стоит загрузить пару фотографий некачественного товара. Крупным планом сфотографируйте царапины или трещины. Если ваш смартфон не включается, подключите его к зарядке и сфотографируйте, что ничего не происходит.
Вообще если еще на почте вы заподозрили, что с посылкой что-то не ладно (звенят осколки, например), можно снять видео с распаковкой. Это лучший вариант.
Все на первых порах этого более чем достаточно. Открываем спор и ждем ответа продавца . В зависимости от того что он ответит, будем думать что делать дальше.
На каком языке вести переписка в споре на Алиэкспресс? Ну вообще вся сообщения от Алиэкспресс и от продавца вы будете получать на Английском. Свои требования в также можете излагать на Английском. Хотя не будет никакой разницы если вы будете писать по-русски. Что вы будете переводить свое сообщение в переводчике, что продавец, все одинаково.
Во время последующей переписки с продавцом, если таковая будет, вам стоит воздержаться от грубостей, мата и других глупостей. Да продавец будет давить на жалость, требовать доказательства, предлагать свои варианты решения проблемы и т.д.
Сохраняем спокойствие и внимательно читаем все, что пишет нам продавец. Если он просит представить какие-либо доказательства, представляем их. Опять же все в разумных пределах – видео на 3-5 минут, нормального качества вполне достаточно, не нужно снимать блокбастеры.
Если продавец потребует каких-то танцев с бубном во время этого видео, которые вы выполнить не можете, так и напишите ему – что выполнить просьбу не представляется возможным. Если что, всегда можно дождаться вмешательства Алиэкспресс, где требования к доказательствам будут адекватнее.
Если вы пустили слезу, после жалостливого рассказа продавца о его тяжелой судьбе и уже подумываете об отмене спора, еще раз подумайте, а так ли вы хорошо живете, что бы по сути просто подарить китайцу N-ую сумму денег. К тому же если вы открывали спор в последние дни истечения срока Защиты покупателя, открыть спор повторно будет уже невозможно.
И еще раз, будьте внимательны с тем, что предлагает вам продавец. Не нужно верить продавцу на слово, никогда. Не закрывайте спор из-за обещания вернуть деньги в обход Алиэкспресс или каких-то хороших скидок.
Продавец может предложить вам отремонтировать товар за свой счет и оплатить сумму ремонта. Оно вам надо?
Продавец может принять спор, но при этом изменить его условие – вместо «Возврат денег» поставить «Возврат товара и денег». Перепроверьте, прежде чем соглашаться на предложение продавца.
А теперь поговорим поподробнее о сроках при открытии спора на Алиэкспресс.
Сроки открытия и ведения спора на Алиэкспресс
Как говорилось выше, открыть спор на Алиэкспресс вы можете:
Не ранее 10 дней с момента отправки товара – именно отправки, время проверки и обработки платежа не учитывается.
И не позднее 15 дней с момента подтверждения получения товара – неважно, когда вы получили товар на почте. Время начнет отсчет, только когда вы подтвердите получение товара на Алиэкспресс.
Это что касается сроков открытия спора. Теперь разберемся сроках, действующих при ведении спора на Алиэкспресс.
7 дней – именно столько дается вам с продавцом для решения спора. Отсчет начинается с момента открытия спора, не зависимо от того принял его продавец или нет.
В эти 7 дней вас ждет увлекательная или не очень переписка с продавцом. Как я уже говорил, некоторые продавцы всеми правдами и не правдами будут убеждать вас закрыть спор, изменить причину, уменьшить сумму доставки и т.д.
Через 7 дней спор обострится и вашей проблемой займется администрация Алиэкспресс.
5 дней – если с момента открытия спора прошло 5 дней, а продавец так и не принял его (просто забил, ничего не ответил), спор автоматически закрывается и вам возвращаются деньги.
Пожалуй, лучший вариант развития событий. Но это редкость.
15-60 дней – столько времени может занять рассмотрение обостренного спора администрацией Алиэкспресс. Не пугайтесь цифры в 60 дней, это скорее перестраховка на случай особо тяжелых ситуаций. Обычно все рассматривает за пару недель, а то и быстрее.
5-15 дней – столько занимает процесс возврата денег в случае положительного решения Алиэкспресс.
Обострение спора на Алиэкспресс
Обострение спора на Алиэкспресс , пожалуй, лучше для вас, чем для продавца. Чтобы там не говорили, но администрация предпочитает вставать на сторону покупателя. Тут главное представить им все необходимые доказательства.
В случае если покупатель не получил от продавца на eBay оплаченный товар или же если товар к покупателю пришел не такой, как это было указано в описании лота на eBay, то покупатель в этом случае имеет право открыть диспут на eBay для разрешения своей проблемы. Как это сделать? Советы покупателю по открытию диспута на eBay предлагаем вашему вниманию далее.
К сожалению, не всегда в личной переписке между покупателем и продавцом удается решить возникающие проблемы. На помощь приходит eBay, поскольку администрация этого онлайн-аукциона в рамках действующей программы eBay Buyer Protection отвечает за то, чтобы покупатели получали свои лоты вовремя и в том виде, в котором они описаны продавцом на eBay.
Один из действенных инструментов программы защиты покупателей на eBay - это (cases). Открыв диспут, покупатель может получить решение своей проблемы с товаром, если самостоятельно не удается связаться с продавцом и добиться от него полного либо частичного возврата средств или замены товара.
Открывать диспут на eBay можно в течение 30 дней с момента ожидаемой даты доставки, если товар не пришел вовремя, или же в течение 30 дней с момента фактического получения товара, если он оказался отличным от описания на eBay. Важно учесть, что ожидаемая дата доставки либо указывается в описании лота либо, если в описании ее нет, рассчитывается eBay (30 дней с даты оплаты, если продавец и покупатель находятся в разных странах). При этом диспут нельзя будет открыть, если оплата лота выполнялась одним из запрещенных на eBay способов.
Чтобы открыть диспут на eBay, покупатель может либо перейти в «Центр разрешения конфликтов» (eBay Resolution Center), либо в своем личном кабинете выбрать в проблемном лоте из своего списка покупок пункт меню «Разрешить вопрос» (Resolve a problem). Далее ему следует выбрать один из соответствующих его проблеме вариантов:
- Я не получил товар в установленный срок (I didn"t receive my item yet);
- Товар не соответствует описанию, представленному при продаже (I received an item that wasn"t as described).
После выбора нужного варианта покупатель получает информацию eBay, касающуюся проблемного лота. Приступить к открытию диспута он может после нажатия кнопки «Открыть дело» (Open a case). В появившейся форме покупателю предстоит ответить на ряд вопросов, описать на английском языке суть возникшей проблемы и указать желаемый способ ее разрешения.
Так, в первую очередь нужно указать, что покупатель уже пытался связаться с продавцом для решения проблемы. Для этого на вопрос «Связывались ли вы с продавцом для решения проблемы?» (Did the seller try to help you with your problems...?) следует выбрать в представленной форме ответ «Да» (Yes).
Далее покупатель должен описать суть возникшей проблемы и итоги общения с продавцом по вопросу ее решения (Explain what happened in your communication with the seller). В данном поле формы открытия диспута текст допускается писать только на английском языке, причем этот текст должен описывать проблему точно и кратко. Текст описания eBay передаст продавцу, чтобы он мог предоставить контраргументы. Размер текста ограничивается 3000 символов, поддержки тегов HTML нет.
Покупатель затем должен указать в форме свой контактный номер телефона на случай, если администрации потребуется связаться с ним для уточнения деталей дела. По своему усмотрению покупатель может выбрать, будет ли его телефонный номер показан продавцу или же нет.
Последний вопрос формы открытия диспута на eBay касается выбора требуемого покупателю способа решения проблемы. eBay предлагает 2 стандартных варианта :
- I want a full refund («Я хочу полный возврат средств»)»;
- I still want the item from the seller («Я все еще хочу получить этот лот от продавца»).
Также возможен третий вариант - его покупатель указывает произвольно. После заполнения всех полей формы покупатель должен подтвердить свое намерение открыть диспут, нажав кнопку Open a case. После этого продавец получит уведомление о диспуте и в течение 3 рабочих дней должен будет предоставить ответ . Если этого не произойдет, покупатель имеет право перевести диспут в жалобу и тогда решением проблемы займется администрация eBay. Если по истечении 30 дней с момента открытия диспута покупатель не переведет его в жалобу, то диспут автоматически считается закрытым.
